Vakantieleed

Vakantie is gewoontegetrouw een periode van rust, stressvrije momenten en een overdosis zorgeloosheid. Niet zo voor iedereen, zo blijkt nogmaals. Enkele recente berichtgevingen in de media en ervaringen schetsen een ander plaatje.

Het overkwam mij enkele weken geleden na een nachtelijke vlucht. Gelukkig terug naar huis. Na driekwart uur wachten en nagelbijten bleek de bagage niet aan boord. Een lange rij aanschuivende passagiers als gevolg, vaak met kleine kinderen, die al ruim na middernacht papieren en paperassen dienden in te vullen bij een vriendelijke, maar overbelaste bediende aan de balie van de bagagebehandelaar. Ik ben deze zomer niet de enige onfortuinlijke reiziger, zo blijkt.

Tienduizend. Dat is het aantal verloren stukken bagage per dag in Europa (De Standaard, 29 juli 2009). Per 1000 vliegtuigreizigers komt dit neer op 13 gedupeerden die zonder bagage op hun vakantiebestemming aankomen, waarvan 15 procent onder hen 48 uur later nog steeds zit te wachten. Niet echt het gedroomde begin van je langverwachte vakantie en zoals Europees commissaris voor Vervoer, Antonio Tajani, het omschreef ‘nog altijd astronomisch en onaanvaardbaar’. Ik kan hem alleen maar gelijk geven.

Maar het kan natuurlijk nog erger. Voor enkele tientallen Belgische en Nederlandse gezinnen begon de nachtmerrie al begin vorige maand toen aan het licht kwam dat via het internet gehuurde vakantiewoningen niet bleken te bestaan. De spookfirma bood, via de site villaspanjehuren.nl, Spaanse vakantiehuizen aan, maar eens ter plaatste vonden de vakantiegangers niets of een reeds verhuurd vakantieverblijf. Het zal je maar overkomen na een veel te lange autorit met 2 of meer kinderen op de achterbank. De ‘potentiële’ vakantiegangers verloren tot meer dan duizend euro en in sommige gevallen viel de hele vakantie in het water. Het voorval toont zowel de mogelijkheden als de gevaren van toerisme online.

Een collega van me boekte voor zijn gezin een vlucht en vervolgvlucht naar Italië via booking.com. De tickets werden al begin dit jaar online geboekt en betaald, maar toen hij een week voor aftrek zijn vluchturen checkte, bleek de vervolgvlucht niet bevestigd te zijn. Nadien volgde een vruchteloze poging om in contact te treden met booking.com. Op hun website staat dan wel dat ze Engels praten alsook 23 andere talen, het is al even zoeken naar het telefoonnummer en eens gevonden, krijg je enkel een computergeprogrammeerde stem aan de lijn. De klantendienst is immers volledig geautomatiseerd en kan in geval van problemen of twijfel in verband met boekingen, geen hulp bieden. Ten einde raad vond mijn rechtstreeks gehoor bij de luchtvaartmaatschappij in kwestie, waar een levende (!) dame hem vriendelijk kon bevestigen dat hij uiteindelijk toch op zijn eindbestemming terecht zou komen.

Wat kunnen we uit al deze kleine voorvallen leren ? Een vakantie plannen en boeken is sinds de opmars van het internet een heel pak eenvoudiger, efficiënter en ook goedkoper geworden. Vanuit je luie zetel en met een simpele muisklik kan je een reis naar elke uithoek in de wereld boeken.
Maar de informatisering en automatisering in de sector brengt ook een aantal nadelen mee, die vooral naar boven komen wanneer het fout loopt. Want net dan schiet de computer tekort. Geen enkele machine komt immers in de buurt van het menselijke inlevingsvermogen, flexibiliteit of responskracht. Automatisering moet ten dienste staan van de klant, en niet omgekeerd. Er is nog werk aan de winkel, na de vakantie.